中关村科金携手华北石油电力，智能外呼提升能源行业公共服务质量

在今年召开的第二届全国碳中和与绿色发展大会上，院士专家指出，“推动科技创新是实现‘双碳’目标的关键。”作为实现“双碳”目标的主战场和主力军，能源行业的创新升级一直是大众关注的焦点。对能源行业而言，推进“双碳”工作的开展，一是要促进新能源和清洁能源的发展，二是优化经营管理模式，深化智能化工具的应用，以数字、高效的经营管理和运营服务方式，降低能耗，增强发展活力。

　　华北石油管理局有限公司电力分公司（简称:华北石油电力），成立于1991年，已历经30年的发展，是传统的大型能源行业企业。作为华北地区的核心电力公司，一直是改革创新的排头兵。华北石油电力深知，唯有拥抱变革、不断创新才能在一次次的时代变迁中赢得发展先机。当进入数字经济发展时代，华北石油电力也加速了推进服务数字转型以及业务流程智能化的进程，为企事业单位及居民家庭提供更高效、稳定、有序的供电服务，更好发挥保障民生经济发展的基础作用。

　　通知效率是影响服务质量的主要挑战

　　华北石油电力对现有的服务方式进行了全面分析，发现在停电通知场景中，以往由人工逐个通知耗时耗力，通知不及时则对社会生产及居民生活会造成严重影响。

　　据了解，以往因停电原因及通知内容的不一，例如计划检修、事故排查、工程项目停电需求等。同时，停电情况也存在着多种差别，比如分线路停电或变电站多条线路检修等，均需要分别为单独的线路所涉及到的单位企业进行通知。以上通知工作的执行，需要华北石油电力安排专项人员逐个去电通知，不但所耗费的时间长，及时性较差，也存在着人力资源短缺的情况。

　　华北石油电力之前的停电通知主要采用人工外呼和短信通知两种方式，人工外呼成本高，且效率低、较难响应临时性外呼通知需求；短信通知触达效果差、易被用户忽略。都面临着停电通知不及时、不通畅的风险。

　　高效智能外呼，为提升通知效率创造价值

　　基于改善停电通知服务的迫切需求，华北石油电力与中关村科金达成合作，借助中关村科金的技术研发实力及智能语音产品的功能优势，构建起一套完善的智能外呼系统，赋能通知服务的数字化升级，解决以往由人工逐个通知耗时耗力的痛点，切实实现降本增效，释放人工精力投入于更加需要人工作业的项目上。

　　中关村科金为华北石油电力打造的智能外呼系统，采用了新一代得助智能外呼机器人。作为中关村科金AI+数字化服务的核心产品，得助智能外呼机器人基于语音识别（ASR）、语音合成（TTS）、自然语言处理（NLP）及机器学习等技术，具备多样化的智能功能，依靠预测式外呼、多轮语音交互、用户意图识别、高并发、自动重呼、语音短信结合通知等产品功能，替代人工向用户精准传达停电原因、停电时间、停电范围及注意事项等多项信息，保证了通知的时效性与全面覆盖，避免遗漏，也大幅节省了人力成本。同时，有效降低停电对企事业单位及居民家庭的影响。

　　海量知识库，应对不同的通知需求

　　因电路检修、事故排查、故障抢修、工程项目等多种停电原因，及停电区域及时间等变量因素，每次停电通知的内容都不同，这要求外呼机器人具备扎实的“知识储备”以掌握不同的通知话术，准确无误地传达停电内容。

　　为此，中关村科金根据华北石油电力的业务特征，建立了电力服务通知“知识库”，涵盖停电区域、时间等多种通知服务所需的关键信息。同时，基于强大的深度学习能力，得助智能外呼机器人可根据实际的通知情况，不断“学习”优化对话沟通水平，触类旁通，归纳相似问题，完善“知识库”，100％覆盖各类停电通知场景。

　　7*24小时全天候服务，实现点对点通知服务

　　在华北石油电力的智能外呼系统项目中，通知效率是最核心的部分，将停电通知及时、高效传递至相应单位，确保集体有充足的时间制定停电应对计划。相较于传统的人工外呼通知，得助智能外呼机器人每日可拨打800-1200通电话，可完成5-10人的工作量，有效提升停电通知效率。同时，得助智能外呼机器人可7*24小时全天候服务，当面对故障抢修需要临时停电时，也能快速响应，紧急通知受影响的单位。