一年一度的“3·15”国际消费者权益日期间，系列的教育宣传活动让公众首次聚焦到“新消费”的概念。今年“新消费，我做主”的主题，一方面是在号召广大 消费者做理性消费、绿色消费和品质消费的新消费支持者；一方面也直观地折射出消费升级趋势之下，市场环境正在向着新的“消费者-设计者-生产者”模式的逆 转。其实，早在春节前后，李克强总理就数次提到了C2B的概念。简单说来，就是消费者提出要求，制造者据此设计产品和服务。
“以消费者为中心”被提到前所未有的战略高度，要践行这句看似简单的口号，各大行业的转型并不容易。一直以来被誉为经济晴雨表的润滑油行业，成为首先被卷入变革浪潮的产业之一。而作为中国润滑油的排头兵长城润滑油，自然成为了带领行业转型的先头兵。其实对于长城润滑油而言，“以客户为中心”并非一时兴起的潦草临摹。早在几年前，企业至上而下已经开始了转型之路。
质量再升级，唱响“全面润滑服务”的行业最强音
按照传统的产业发展路径，把好质量观是一个企业进入市场的敲门砖，更是企业持续制胜市场的不二法宝。长城润滑油凭借服务中国航天50余年积累起来的经验 和严苛态度，以“航天润滑科技服务大众生活”为质量和科技的指导理念，多年来一直带领着中国润滑油品牌在国内和国外市场与国际品牌分庭抗礼。
然而，随着在国内市场的精耕细作和在国际市场不断的开阔眼界，长城润滑油率先意识到以传统的制造企业的经营思维模式，已经越来越难满足更加成熟的行业用 户需求。保质量是立足之本，但唯有持续根据客户需求升级质量，才有可能跟上产业发展的步伐向前走。在这样的战略指导下，长城润滑油开始践行“技术创造价 值，服务增加价值”的品牌质量升级之路。
总结过去的服务经验，长城润滑油发 现，采用先销售、后服务的传统销售服务模式，会导致技术服务的介入过晚，难以规避客户在使用过程中的问题。所以，长城润滑油行业内率先采用技术与市场相结 合的客户服务模式，让技术团队走在市场的最前沿，，根据客户的个性化需求，为其量身定制个性化的润滑解决方案，大大规避了客户使用过程出现问题的可能。
其次是搭建起专属、便捷的服务保障体系，技术服务全程为客户保驾护航。今年1月，长城润滑油与天津石化签订了设备润滑技术服务合作协议，在针对设备状况 提供高品质润滑油的基础上，长城润滑油将为天津石化不同部门共计58台套设备提供用油监测、油品寿命分析、使用情况诊断、油品国产化替代等一系列服务。这 一合作案例，已经跳出了单纯满足客户产品需求的营销模式，预示着长城润滑油进入“以服务驱动为客户创造更高价值”的新阶段。这一模式不仅得到国内用户的青 睐，亦得到了国际知名企业的的认可。今年3月，长城润滑油与西门子签署战略合作协议，为西门子配套设备提供润滑油脂产品和技术。
目前，以客户为中心的全面润滑服务模式，已经广泛运用于长城润滑油在冶金、铁路、汽车、钢铁、陶瓷等行业，成为继“航天品质”之后长城润滑油又一名片。随着长城润滑油 “全面润滑服务”的成功试水，也为润滑油企业的转型方向树立起行业标杆。
引领新消费，创新打造“以客户为中心”的润滑服务生态圈
随着汽车“七分养，三分修”的观念普及，如今以养代修已经成为越来越多车主的选择。润滑油是发动机的血液，对于汽车养护至关重要。然而鉴于润滑油“高使 用、低感知”的属性，大多数的消费者都没有意识到准确的机油选择和适时的养护，是保障车辆使用的关键。诸多因为润滑油导致的问题，大大影响了消费者在车辆 使用过程中的整体体验。在这样的洞察之下，长城润滑油通过互联网技术整合传统的服务资源，一方面运用互联网技术，搭建了首个以客户为中心、线上线下一体化 的润滑服务生态圈。
长城润滑油强大的客户服务中心是这一生态圈的核心资产，通过线上、线下各接口收集而来的服务需求，都整合到这一“中央处理器”集中处理。长城润滑油有着业 内首家、也是目前国内最大的客户服务中心，自2002年建立以来，不断为客户提供油品技术咨询、意见建议受理、投诉受理等服务，并先后在业内率先推出“一 键即达”、“一站解决”、“一步尊享”等服务举措，让消费者可以及时的专业服务响应，解决用油过程中遇到的各种问题。
在线下部分，长城润滑油正在稳步推进养护中心的布局，这些养护中心大多分布在车多人多的居民区，交通便利，设施一流，为消费者提供润滑、养护、培训等贴心服务。
随着“互联网＋”策略的深化发展，长城润滑油积极打通与消费者的各大线上接触点，确保消费者可以随时随地通过互联网，实现润滑油信息了解、问题解答和产品 购买。长城润滑油根据客户需求调研更新了官网设计，DIY选油功能让消费者轻松实现选油不求人；在京东、天猫建立旗舰店，以及微信微商城的全面布局，方便 消费者自主选择、购买润滑油。日常沟通中，长城润滑油通过官方微博和微信，以轻松有效的方式向消费者普及用油知识、解答各类问题，帮助更多车主从养护小白 变身非专业技术大拿。
每天24小时、全年365天，不论是先进的全面润滑服务理念，还是以客户为中心的润滑服务生态圈，都让长城润滑油为客户提供了更高的价值体验，并赋予了 客户在消费过程中更大的自主权。这不仅是领军品牌对于中国消费者的承诺，也响应了消费者对于消费环境日益向好的呼唤。长城润滑油在品质再升级的成功试水， 不仅对润滑油行业，而且对面临破解供给侧改革难题的各行各都有着很好的参考价值。
